食品分拣机器人，解读聊天机器人的应用及作用

人工智能不再只是科幻小说的概念。从帮助医疗团队分析到社交媒体上的个性化广告，您可以在任何地方找到它。它还为代理联络中心带来了很多优势。

1.常见的问题聊天机器人种类

当大多数人想到AI和客户服务时，他们就会想到聊天机器人。许多人会在致电联系中心之前使用聊天机器人。这意味着，为了提供成功的客户服务，聊天机器人需要能够处理常见的问题。

聊天机器人用途

幸运的是，AI已经足够先进，可以自动解决大多数常见问题。这些问题包括：

交付需要多长时间？

什么时候应归还？

如何重设密码？

您的退货政策是什么？

我可以付账单吗？

至少，如果您将其放入FAQ中，您的聊天机器人应该可以回答它。优秀的聊天机器人还可以回答闲聊问题。许多客户会问“您是机器人吗”，所以有一个准备好的答案，例如“是，但是我很聪明–我该如何帮助？”将会走很长一段路。您还可以将聊天机器人链接到您的联络中心解决方案中，从而使潜在客户可以安排在线客服人员进行回叫。

通过使用AI回答常规问题，您可以解放联络中心团队来处理更复杂的案件。这使他们有更多时间提供更好的服务。

2.自动化日常任务

理想情况下，您希望您的联系代理做他们最擅长的事情–客户服务的最佳做法是专注于当前客户，而不是无数其他任务。但是，除了接听电话和在社交媒体上回复外，他们通常还需要做很多其他工作。

通过使尽可能多的例行任务自动化，您可以再次腾出代理商的时间来专注于客户，而且还可以节省客户的时间。

语音生物识别技术就是一个很好的例子。AI无需经过冗长的ID确认过程，而是可以识别用户的声音并使用它来验证帐户。这意味着客户可以在联系代理商时确认其身份，这意味着他们可以直接解决问题。

不仅可以从自动化中受益，而且可以使呼叫受益–工作流自动化同样有帮助。当前，许多工作流自动化需要代理手动设置。这可以在没有编码技能的情况下完成-设置了许多程序，以使技术倾向较低的人员可以自己处理它。某些触发事件可以提示某些行为。例如，挂断电话可能会打开一个空白记录条目。

但是，人工智能有可能接管其中的一些。想象一下在电话中提到要给他们发送电子邮件，只是发现已经为您打开的电子邮件，或者一旦他们说出他们的名字就会打开他们的文件。重要的是要注意，联络中心的AI的目标不是取代您的座席，他们具有至关重要的技能，例如同理心，情绪智力以及与呼叫者建立联系的能力。相反，它使他们能够专注于提供出色的客户服务。

3.改善交互路由

当他们被送到错误的地方时，没有人喜欢它。当客户在不同部门跳来跳去时，常常会发现自己很沮丧，而代理商则只能处理自己专业之外的东西。AI可以帮助改善交互路由。通过传统的自动呼叫分配和类似的数字渠道系统，这可以更有效地指导客户联系。

人工智能革命的主要参与者之一是自然语言处理。通过在您的IVR中使用它或分析书面消息，它使客户可以准确地说出他们的问题所在，而不必依赖于常用短语或建议。从这里开始，客户可以得到自动响应（例如，如果他们在询问诸如重置密码之类的常规问题），定向到正确的部门，或者如果对AI而言过于复杂，则可以升级到更高级别的代理。

什么是自然语言处理

这对于拥有多个联络中心的公司特别有用。它可以确保您的入站销售团队不会被技术支持部门的查询所束缚，或者有关招聘的问题不会被转移到客户服务上。

4.分析大数据集

AI可以做的让人类苦苦挣扎的一件事就是分析大数据集。对于计算机而言，看似荒谬的工作可能很容易。

假设您提供在线学习课程，并且您正在尝试制定下一年的劳动力计划。以前，您在尝试为联络中心寻求最佳平衡时发现自己的人手过多或不足。

即使考虑到通常的估计，即考试结果出来时和学期开始前的电话高峰，追踪趋势可能很困难。AI可以用来监视过去五年的通话数据集，查看通话时长，第一层分辨率和其他指标。然后可以为您提供准确的趋势图。这将使您有效地安排团队。

应用的用途

其他大数据集可能包括调用本身的内容。借助NLP，AI可以挑选出某些短语及其频率。使用此功能，您可能会注意到，大部分的投诉电话都是关于一种特定的产品。这将使您能够更永久地解决该问题。您还可以跟踪代理商在设定目标方面的表现。例如，如果您希望他们宣传您的网站，则可以查看他们进行宣传的频率。

5.实时监控查询

当然，AI不仅可以进行接触后监视，还可以实时监视交互。实时监控对于培训特别有用，它允许在那时进行纠正措施，而不是在当天晚些时候的总结会议中进行。该反馈使新特工得以快速发展，而不会养成不良习惯。

通过允许您监视业务代表的表现并快速纠正任何错误，这种实时监视可以使整个联络中心受益。无需依靠定期检查呼叫日志或通过其他渠道进行通信来确定问题，也可以立即注意到并进行处理。

这不仅有助于保持质量，而且还意味着更温和的纠正措施–您可以让某人第一次知道该采取的纠正措施，而不是使解决方案陷入他们可能没有意识到的重大问题。

它还可以使个人受益，根据需要为他们提供有用的见解或相关信息。实时监控不仅可以完全依赖于设定的脚本或严格的交互准则，还可以使您的座席更加自由。然后，他们可以根据过去的数据获得有关建议的响应或提示的即时反馈。这意味着对话可以更加流畅，而又不会失去脚本的久经考验的本质。

以上所有用途都是目前可以实现的用途-但是该领域还才刚刚开始，还有很多潜力。AI并不是取代客户服务代理，而应充当助手。